Omnichannel. Anda mungkin sudah sering mendengar tentang kata ini. Entah itu dalam rapat penjualan atau artikel/ blog bertemakan pemasaran online yang sering Anda baca, atau bahkan dari mulut Anda sendiri. Akan tetapi, meskipun kita sering mendengar kata itu di mana-mana, belum tentu kita sepenuhnya mengerti dan memahami apa yang sebenarnya orang maksudkan.

Dalam artikel berikut ini kami akan mencoba untuk menjawab pertanyaan tentang omnichannel dan mencoba menjelaskan perbedaan antara perdagangan omnichannel, multichannel dan single channel.

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel Commerce?

Ritel dengan basis omnichannel (omnichannel commerce) merupakan pendekatan multichannel yang berfokus dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang berkualitas dan lancar (mulus tanpa hambatan) baik untuk konsumen yang berbelanja online melalui perangkat seluler, laptop, maupun secara langsung pada toko fisik.

Menurut Harvard Business Review, 73 persen dari seluruh pelanggan menggunakan banyak saluran selama perjalanan pembelian mereka. State of Commerce Experience 2021 menunjukkan bahwa hampir setengah (44%) pembeli B2C dan 58% pembeli B2B mengatakan bahwa mereka selalu atau sering menyurvei produk secara online sebelum mereka pergi secara langsung ke toko fisik. Bahkan sebagian dari mereka ada yang tetap melanjutkan survei secara online meskipun sudah berada di dalam toko fisik tersebut.

Ketika pelanggan telah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dari berbagai sumber untuk mendukung keputusan pembelian mereka, baru mereka akan putuskan untuk membeli dari toko atau bisnis tertentu, melalui salah satu channel tertentu juga. Maka dari itu kelebihan dari operasi omnichannel ini berfokus pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bekesinambungan, serta bukan hanya sebatas pengalaman individu di masing-masing saluran.

Apa Saja Perbedaan dari Omnichannel & Multichannel?

Mari kita bahas satu-persatu:

• Perdagangan dengan saluran tunggal (single-channel) dapat diartikan bahwa Anda menjual produk melalui satu saluran penjualan saja. Hal ini bisa berupa toko fisik saja, toko online (webstore), atau di salah satu e-commerce marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, dan lainnya. Hal ini tentu saja dapat bekerja dengan sangat baik. Namun, jika Anda ingin memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih bernilai dengan brand Anda, sebaiknya Anda mempertimbangkan penggunaan beberapa saluran tambahan untuk dapat menjual produk Anda.
• Multichannel Commerce menjual produk Anda kepada pelanggan dalam beberapa saluran yang berbeda, baik secara online maupun offline. Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda melalui media sosial, telepon, dan juga dalam toko fisik Anda. Kehadiran Anda secara online senantiasa tepat sasaran dan pelanggan Anda akan lebih mudah untuk mengetahui di mana mereka dapat menemukan Anda. Perdagangan dengan jenis ini sudah menjadi strategi yang cukup efektif dalam membuat orang terlibat dengan brand Namun masing-masing channel (saluran penjualan) memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada calon pelanggan. Individual ini dalam artian berdiri masing-masing, tidak berkesinambungan antara satu channel dengan channel lainnya.
• Omnichannel Commerce terjadi dengan menggunakan beberapa saluran juga, seperti strategi perdagangan multichannel. Tetapi, tanpa adanya multichannel, omnichannel pun tidak ada. Perbedaan besar dari keduanya adalah bahwa perdagangan berbasis omnichannel menghubungkan semua saluran menjadi satu, serta berkesinambungan. Hal ini membuat pelanggan Anda memiliki pengalaman yang lebih mulus dengan kualitas yang sama rata pada setiap sarana yang bisnis Anda gunakan.

Sekarang, mari kita lihat manfaat yang dapat diberikan dari perdagangan omnichannel untuk bisnis Anda :

Pengalaman Konsumen yang Lebih Baik

Apa yang diharapkan oleh pelanggan Anda? Nomor satu dalam daftar adalah pengalaman yang berkualitas. Menurut UC Today, 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omnichannel dengan layanan tanpa batas di antara setiap metode komunikasi.

Hal ini dikarenakan jumlah titik kontak yang meningkat, demikian pula kebutuhan akan integrasi tanpa batas dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya. Baik berupa iklan sosial, buletin email, push notifications, konversi dengan chatbot dalam website, atau obrolan tatap muka dengan staf toko Anda. Dengan meruntuhkan dinding antara saluran dalam bisnis Anda, konsumen diberdayakan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui cara yang terasa alami bagi mereka.

Peningkatan dalam Traffic & Penjualan

Membuat strategi penjualan Anda menjadi strategi omnichannel yang berkualitas tidaklah sesederhana membicarakannya. Tetapi, hal tersebut tentunya sepadan dengan waktu dan uang Anda. Sebuah studi terhadap 46.000 pembeli menunjukkan bahwa pelanggan dengan pengalaman omnichannel menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan dalam basis single-channel.

Dan dengan setiap saluran tambahan yang mereka gunakan, pembeli di saluran omnichannel menghabiskan lebih banyak uang pada rata-rata toko yang mereka kunjungi. Pelanggan yang menggunakan 4 atau lebih saluran menghabiskan rata-rata 9% lebih banyak pada setiap toko jika dibandingkan dengan mereka yang hanya menggunakan satu saluran.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan omnichannel tidak hanya berbelanja lebih banyak, mereka juga lebih setia pada brand Anda. Studi yang sama menunjukkan bahwa dalam waktu 6 bulan setelah pengalaman mereka berbelanja pada toko dalam omnichannel, pelanggan ini telah mencatat 23% lebih banyak perjalanan belanja berulang ke toko penjual.

Mereka juga cenderung merekomendasikan brand tersebut kepada keluarga dan teman daripada mereka yang menggunakan satu saluran saja ketika berbelanja. Dengan kisah brand yang menarik, Anda dapat berhenti mendorong penggunaan kupon diskon, kampanye penjualan menengah, dan trik pemasaran tradisional lainnya. Berfokuslah pada loyalitas pelanggan dan brand Anda akan lebih aman.

Artinya, strategi omnichannel tidak hanya akan meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan Anda. Kedengarannya menarik, bukan?

Memiliki Penyimpanan Data yang Lebih Baik

Penjual yang dapat melacak pelanggan mereka melalui saluran yang berbeda dapat melayani konsumen mereka dengan lebih baik dengan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Pendekatan omnichannel memungkinkan bisnis Anda memperoleh wawasan tentang cara membuat konten dan penawaran yang akan mendorong pelanggan Anda untuk lebih terlibat dalam berbelanja – tidak hanya secara online tetapi juga dalam toko fisik.

Bagaimana Anda Dapat Membuat Strategi Omnichannel yang Berkualitas?

Mengubah strategi saluran tunggal Anda, dari hanya toko fisik/ webstore/ salah satu platform marketplace saja, menjadi pengalaman multisaluran atau bahkan omnichannel membutuhkan banyak waktu, tenaga, dan sumber daya. Tapi tentunya hal tersebut akan menghasilkan nilai yang berarti untuk bisnis Anda.

Berikut kami berikan beberapa langkah untuk memulai strategi saluran omnichannel yang sesuai untuk brand Anda:

• Kenali Pelanggan Anda

Jangan senantiasa berasumsi. Teliti minat, perilaku, dan kebutuhan dari target audiens Anda. Ajukan pertanyaan kepada mereka, undang respon balik pelanggan, dan manfaatkan media sosial

• Pilihlah Saluran yang Tepat

Cari tahu di mana pelanggan Anda dan apa yang mereka lakukan.

• Pilih Tujuan yang Jelas Per Saluran

Pisahkan saluran terutama untuk berinteraksi, dan saluran lain untuk pembaruan berita dan sebagainya.

• Hubungkan Semua Saluran

Hal ini adalah bagian yang tersulit dan hanya berfungsi jika Anda menjalankannya dengan sempurna (khususnya untuk omnichannel commerce). Anda memerlukan teknologi yang tepat untuk mengikuti pelanggan Anda di semua titik kontak. Mulai dari membaca ulasan dalam webstore atau product review dalam marketplace, melihat iklan di media sosial, melihat – lihat katalog produk dalam marketplace hingga akhirnya membeli produk entah dari toko fisik maupun toko online Anda.

• Pertahankan Saluran Anda

Tidak ada waktu untuk bersandar, teruslah menguji dan meningkatkan strategi Anda. Dokumentasikan titik kontak ini dengan baik untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Dengan cara ini, Anda akan menciptakan pelanggan setia yang terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak produk dari bisnis Anda.

Sistem dan teknologi yang mendukung sangatlah krusial untuk perkembangan bisnis di era yang serba cepat dan canggih seperti sekarang ini. Ingatlah tentang pelanggan Anda sepanjang waktu. Temukan hal-hal yang paling mereka butuhkan saat ini, dan mulailah untuk memaksimalkan bisnis ritel Anda dengan sistem omni-channel mutakhir untuk memenangkan hati pelanggan Anda di setiap saluran penjualan.

Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta, Indonesia. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan UPFOS.

UPFOS adalah solusi omnichannel terintegrasi berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Bemberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. Dapatkan UPFOS untuk bisnis Anda di sini.

Reference: BloomReach