COVID-19 bukanlah pandemi pertama yang membuat dunia e-commerce senantiasa berinovasi. Ketika virus SARS pertama kali menginfeksi negeri Tiongkok, Alibaba masih menjadi perusahaan yang berskala kecil dan berada pada tahap awal pengembangan. Alibaba merespon pandemi SARS tersebut dengan meluncurkan filosofi “Ritel Baru” yang merujuk pada “integrasi mulus antara dunia online dan juga offline,” yang memberikan pengalaman berbelanja tanpa hambatan.

“Belajar mendalami digitalisasi, beradaptasi dan mengintegrasikan perilaku online-offline untuk menangani batasan fisik dunia adalah pelajaran yang dapat diraih dalam Retail Baru,” tulis Andrew Lipsman dari “Inside Intelligence”. Kita juga senantiasa melihat hal yang sejenis terjadi di seluruh dunia dalam beberapa tahun terakhir. Dengan banyaknya toko fisik yang mulai tutup atau mengurangi kapasitas operasi, setiap toko saat ini harus mulai memikirkan keputusan bisnis yang tepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Saat ini, setiap konsumen menelusuri setiap brand dengan cara baru dan senantiasa mencari kenyamanan untuk memandu keputusan pembelian mereka. Karena itulah, dalam artikel berikut ini, kami akan mencoba menjabarkan tentang integrasi dari penjualan secara online maupun offline dan bagaimana Anda dapat menghadirkan pengalaman berbelanja yang lebih baik dengan sistem omni channel.

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel ?

Ritel berbasis omnichannel mengacu pada transaksi yang dilakukan konsumen dalam beberapa saluran, yang mungkin mencakup pasar online seperti marketplace, media sosial, dalam toko fisik dan sebagainya. Omnichannel telah menjadi kata kunci yang populer saat ini, dan bukan hanya sekadar cara lain untuk mengatakan bahwa Anda menjual dalam berbagai saluran.

Perilaku Berbelanja Konsumen Kini Telah Bergeser ke Dalam Pasar Berbasis Sistem omnichannel

Pada  bulan Oktober 2020, para penjual online mulai meningkatkan prospek mereka untuk berbisnis melalui e-commerce di tahun 2020. Hal ini dilihat dari pertumbuhan yang awalnya 20% dan berkembang menjadi 30%. Percepatan yang terjadi ini disebabkan karena pandemi COVID-19 “telah memaksa semua orang untuk beroperasi pada tingkat kematangan digital yang jauh lebih tinggi,” kata Sharon Gee, General Manager Omnichannel dari BigCommerce. “Agar berhasil dalam menjalankan hal ini, Anda sebagai penjual perlu menempatkan investasi penjualan Anda pada dasar dan menentukan strategi saluran terpadu dari perspektif digital dan juga fisik.”

4 Pilar yang Dapat Digunakan Dalam Pendekatan Omnichannel e-Commerce

Empat pilar strategi pendekatan berbasis sistem omnichannel yang sukses meliputi saluran penjualan, pemasaran dan periklanan, operasi, dan juga pemenuhan. Seluruh fungsi ini perlu bekerja sama dengan mulus untuk memberikan pengalaman pengguna yang berkualitas :

Saluran Penjualan

Dengan semakin banyaknya saluran penjualan yang dapat dipilih, Anda perlu berhati-hati dalam mengevaluasi audiens Anda – dimana mereka menghabiskan sebagian besar waktu dan produk dalam kategori apa yang paling sering terjual dan diminati.

Saluran yang dimaksud antara lain (namun tidak sebatas) :

• Etalase produk online
• Pasar e-commerce / marketplace
• Platform media sosial
• Perangkat seluler
• Toko fisik
• Penjualan B2B atau grosir.

“Jika berinvestasi secara berlebihan dalam satu saluran untuk menjual barang atau produk Anda, dan saluran itu hilang karena alasan apa pun, Anda akan berada di posisi yang sulit, dan itulah yang dialami banyak penjual saat ini dengan pandemi COVID-19 ,” kata Sharon Gee, General Manager, Omnichannel di BigCommerce.

“Tetapi kekuatan yang meyakinkan dari pendekatan penjualan omnichannel ini adalah bahwa hal tersebut menjadi strategi mitigasi risiko pada intinya. Hal ini memungkinkan Anda untuk bertanya, ‘Di mana pembeli Anda berada dan bagaimana Anda dapat berada di tempat mereka?’ dan setelahnya dapat membuat perubahan yang sesuai.”

Pemasaran & Periklanan

Apa pun saluran penjualan yang Anda pilih, konsumen tidak akan menemukan produk Anda secara alami, bahkan produk terbaik dan website terbaik pun memerlukan strategi pemasaran omnichannel untuk mengarahkan traffic dan penjualan. Menampilkan pesan yang tepat pada waktu yang tepat dan di tempat yang tepat, semuanya disatukan oleh pengalaman brand yang konsisten dan dapat membuat perbedaan besar pada keuntungan Anda.

Berikut adalah beberapa saluran pemasaran dan periklanan digital yang paling direkomendasikan untuk Anda gunakan di masa mendatang:

• Google Shopping Ads
• Iklan dalam marketplace
• Penargetan ulang dari iklan
• Media sosial
• Email dan SMS

Pengoperasian

Tindakan pengoperasian ini mencakup seluruh hal yang ada pada belakang layar dari toko Anda, mulai dari produk, pesanan, dan manajemen inventaris hingga logistik serta pemenuhan pesanan. Dilihat dari perspektif operasional, kunci pendekatan omnichannel yang efektif adalah konektivitas. Teknologi yang membentuk operasi dari bisnis Anda akan bergantung pada skala dan kecanggihan dari bisnis Anda.

Visibilitas inventaris dapat dikatakan sebagai salah satu penghalang terbesar dalam manajemen inventaris omnichannel yang efektif. Tanpa hal tersebut, Anda tidak dapat mengakses data untuk menuliskan laporan penjualan yang akurat atau memberikan janji kepada konsumen tentang kapan produk yang mereka inginkan akan kembali tersedia di seluruh platform Anda. Dan ketika Anda ingin memperluas ke saluran baru, Anda harus memiliki visibilitas inventaris yang terpusat sehingga dapat mengoptimalkan rantai pemenuhan pesanan dan tidak ketinggalan langkah dalam mengembangkan platform penjualan Anda.

Pengiriman & Pemenuhan Pesanan

Ketika berbicara tentang pengiriman dan pemenuhan pesanan, Anda memiliki pilihan untuk menggunakan berbagai macam software pengiriman atau jasa dari perusahaan 3PL (logistik pihak ketiga). Software pengiriman dan pemenuhan pesanan ini dapat menawarkan tarif yang dinegosiasikan secara khusus dengan berbagai operator, visibilitas status pengiriman, pelaporan, dan kemampuan untuk mengirim pesanan secara langsung kepada bagian pemenuhan dari bisnis Anda.

Selain itu, jasa fulfillment center dan 3PL juga dapat membantu Anda dalam proses logistik lain seperti manajemen inventaris, penyimpanan, dan pemenuhan pesanan. “Kebanyakan orang melihat logistik dan pemenuhan sebagai sisi teknis dari e-commerce, tetapi sebenarnya hal ini merupakan perpanjangan dari pengalaman konsumen yang berkualitas,” kata Matt Crawford, General Manager of Shipping di BigCommerce.

Beberapa Langkah Dalam Membangun Strategi Omnichannel

Menciptakan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi dalam semua saluran pemasaran dan penjualan yang relevan sebagai bagian dari strategi omnichannel juga disebut sebagai orkestrasi.

Proses spesifik ini dijalankan untuk mengatur strategi omnichannel untuk bisnis karena Anda akan memilih saluran penjualan dan pemasaran yang paling sesuai dengan sasaran dan tujuan Anda. Plus, operasi Anda akan bervariasi berdasarkan kebutuhan unik dari bisnis Anda.

• Segmentasikan Konsumen Anda

Anda dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda dalam beberapa cara berbeda, Anda harus menentukan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda. Hal ini juga dikenal sebagai segmentasi pasar, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi berbagai kelompok berbeda dalam target pasar Anda sehingga Anda dapat lebih mempersonalisasi penawaran Anda kepada mereka. Setelah Anda mengidentifikasi segmen pelanggan dengan jelas, Anda dapat menggali lebih dalam tentang cara memposisikan penawaran Anda untuk masing-masing segmen.

• Tentukan Saluran yang Digunakan dari Setiap Segmen Pelanggan

Untuk menjangkau konsumen di tempat yang tepat pada waktu yang tepat, Anda harus tahu bagaimana mereka berperilaku, di mana mereka menjelajah, di mana mereka membeli, dan apa yang memotivasi mereka untuk membeli. Penggunaan data kualitatif dan kuantitatif dapat membantu Anda membuat keputusan terukur tentang saluran terpenting Anda.

Berbicara dengan pelanggan juga dapat memberikan banyak wawasan kualitatif dan memberi Anda rasa empati yang lebih tajam terhadap mereka. Dan juga, melacak indikator kinerja utama dapat melengkapi gambaran yang terbentuk di pikiran Anda.

• Berikan Dukungan Pelanggan Antar Saluran (Cross-channel)

Saat ini, konsumen ingin membeli di mana dan dengan cara yang paling nyaman menurut mereka, dan hal yang sama berlaku untuk dukungan pelanggan. Jika Anda ingin menggandakan kehadiran Anda melalui beberapa saluran, Anda perlu memastikan bahwa Anda dapat memberikan dukungan pelanggan baik ketika mereka menggunakan perangkat mereka atau mengirimi Anda pesan melalui Facebook Messenger atau aplikasi chatting lainnya.

Memberikan dukungan yang dapat diandalkan oleh pelanggan Anda dapat membantu meningkatkan nilai loyalitas mereka dan memperkuat mereka sebagai pelanggan setia.

• Integrasikan Teknologi yang Anda Gunakan

Salah satu alasan paling mendasar untuk mengintegrasikan teknologi Anda adalah karena inventaris Anda. Saat Anda mulai menjual melalui beberapa saluran, Anda tentunya menginginkan tampilan terpadu secara real time dari setiap bagian inventaris yang Anda miliki. Demikian pula, Anda tentunya menginginkan satu sumber untuk informasi produk, sehingga Anda tidak perlu memasukkan informasi produk satu per satu di setiap saluran tempat Anda berjualan.

Sistem dan teknologi yang mendukung sangatlah krusial untuk perkembangan bisnis di era yang serba cepat dan canggih seperti sekarang ini. Ingatlah tentang pelanggan Anda sepanjang waktu. Temukan hal-hal yang paling mereka butuhkan saat ini, dan mulailah untuk memaksimalkan bisnis ritel Anda dengan sistem omnichannel mutakhir untuk memenangkan hati pelanggan Anda di setiap saluran penjualan.

Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta, Indonesia. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan UPFOS.

UPFOS adalah solusi omni channel marketing di Indonesia yang terintegrasi dan berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Memberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. Dapatkan UPFOS untuk bisnis Anda di sini.

Reference: BigCommerce