Pada tahun 1982, debut pertama e-commerce dimulai di Boston Computer Exchange, yang merupakan salah satu platform e-commerce generasi pertama di era itu. Kejadian tersebut rupanya menjadi hal yang cukup besar bagi dunia e-commerce.

Mari kita percepat 40 tahun kemudian hingga ke masa sekarang, rasanya hampir tidak mungkin bisa dibayangkan jika kita kembali ke masa dimana e-commerce tidak ada. Anak-anak tahun 90-an mungkin tidak mengenal kehidupan dimana transaksi jual beli tidak menggunakan internet.

Teknologi telah berkembang pesat sejak sistem e-commerce berbasis papan buletin Boston Computer Exchange dimulai. Dimana metode interaksi klien ini cukup baik jika diterapkan pada era awal e-commerce, kebutuhan konsumen juga telah bergeser menjadi lebih kompleks.

Layanan pelanggan sekarang menjadi pusat belanja online. Hal ini mencakup semuanya, mulai dari melakukan pembelian hingga menyelesaikan masalah, sambil mempertahankan pengalaman yang mulus di berbagai saluran.

Laporan Indeks Konsumen 2020 dari Aspect menemukan bahwa enam dari sepuluh pelanggan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang baik. Di sinilah layanan pelanggan berbasis omni-channel masuk dan menawarkan sebuah solusi untuk mempercepat laju dari penjualan bisnis e-commerce. Mari kita bahas lebih mendalam pada artikel ini.

Apa yang Dimaksud dengan Layanan Pelanggan Berbasis Omni-channel?

Strategi omni-channel mengenali berbagai platform dan perangkat yang dapat digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis. Sebuah bisnis kemudian menerapkan pengetahuan ini untuk menciptakan pengalaman belanja terpadu dan pesan yang konsisten di setiap saluran. Saluran inti termasuk perangkat seluler, e-mail, SMS, media sosial, pesan instan, dan tatap muka.

Menurut Aspect, dalam hal layanan yang dipersonalisasi, konsumen tiga kali lebih menghargai jika terdapat pilihan berbagai saluran, dibandingkan dengan adanya agen yang mengetahui nama, ataupun sejarah mereka. Sebesar 46% konsumen menilai bahwa pilihan saluran ini merupakan bagian terpenting dari pengalaman berbelanja mereka, dan tentunya bisnis Anda perlu ada di setiap saluran manapun dimana pelanggan akan berbelanja.

Definisi Layanan Pelanggan Berbasis Omni-channel

Pasar e-commerce telah meningkat sejak pertengahan tahun 90-an, dengan peluncuran raksasa seperti Amazon dan eBay. Dan sejak itu, berbagai model bisnis e-commerce muncul. Entah apakah kerangka kerja bisnis e-commerce Anda mengoperasikan model bisnis DTC (Direct to Consumer) atau B2B (Business to Business), layanan pelanggan adalah pertimbangan yang signifikan.

Ketika saluran yang berbeda diselaraskan dalam model omni-channel, dukungan yang konsisten juga perlu diberikan untuk mendukung pengalaman brand yang terpadu. Bisnis Anda sejatinya terlihat berjalan sebagai satu saluran, tetapi tetap memberikan pengalaman pelanggan yang seragam dan berkualitas tinggi dalam semua platform.

Penelitian oleh McKinsey menunjukkan bahwa lebih dari separuh pelanggan terlibat dengan tiga hingga lima saluran dalam setiap perjalanan yang mereka lakukan untuk melakukan pembelian atau menyelesaikan kebutuhan mereka. Selain itu, rata-rata pelanggan yang mencoba memesan satu reservasi untuk akomodasi secara online beralih hampir sebanyak enam kali antara website dengan saluran-saluran lainnya termasuk dalam perangkat seluler.

Terlepas dari bagaimana atau di mana konsumen melakukan kontak, mereka harus memiliki akses ke pengalaman terintegrasi di seluruh titik kontak. Menerapkan strategi omni-channel memungkinkan organisasi untuk memahami siklus hidup pelanggan dengan lebih baik. Hal ini juga membantu Anda untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi bagi setiap pengguna.

Manfaat dari Pelanggan e-Commerce Omni-channel

Saluran yang menjadi satu dapat memastikan kohesi terlepas dari titik kontak mana yang digunakan pelanggan. Layanan pelanggan omni-channel memungkinkan pelanggan untuk berhubungan kapanpun, di manapun dan bagaimanapun mereka inginkan. Nyaman, bukan?

Strategi omni-channel memecahkan masalah waktu tunggu layanan pelanggan yang lama dan perasaan frustasi serta putus asa yang menyertainya. Bagaimana caranya? Dukungan pelanggan berbasis multisaluran memberikan interkonektivitas pada seluruh saluran digital dan percakapan pelanggan.

Hal ini memberi tim Anda akses langsung ke informasi yang diberikan kepada bisnis Anda oleh pelanggan pada semua platform dan memungkinkan Anda menyelesaikan masalah jauh lebih efisien, dan mengurangi waktu tunggu.

Terlebih lagi, platform omni-channel memiliki alat bawaan untuk mempercepat antrian. Software omni-channel yang berkualitas memberikan bantuan kepada tim layanan pelanggan melalui tanggapan terekam, basis pengetahuan internal, dan pintasan keyboard. Fitur-fitur ini membebaskan tim Anda untuk menyelesaikan masalah yang lebih menantang.

Mari kita ambil contoh lain. Misalnya, Anda ingin membeli botol air insulasi, tetapi Anda memiliki pertanyaan tentang mana yang paling cocok untuk Anda. Pekerjaan dari tim penjualan botol vakum insulasi dapat mengambil bagian FAQ yang memungkinkan pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka sendiri. Dan tim Anda dapat melakukannya dengan mudah melalui perangkat seluler ataupun desktop.

Layanan Dukungan Pelanggan Omni-channel vs Multichannel

Menerapkan layanan pelanggan omni-channel memerlukan pendekatan e-commerce secara multichannel. Seperti yang telah kami jelaskan, layanan pelanggan omni-channel menghubungkan semua saluran dan berfokus pada seluruh pengalaman layanan pelanggan sehingga pelanggan dapat menikmati perjalanan yang mulus pada semua saluran.

Layanan pelanggan multisaluran berpusat pada pengalaman individu pelanggan di setiap saluran. Hal ini berkonsentrasi pada pengoptimalan pada titik kontak utama dibandingkan terhadap seluruh pengalaman. Bisnis atau perusahaan dapat menggunakan berbagai saluran baik online maupun offline. Layanan pelanggan online mencakup e-mail dan pesan instan, di mana dukungan offline dilakukan melalui telepon dan tatap muka.

Mengapa Dukungan Layanan Pelanggan Omni-channel Penting untuk Bisnis e-Commerce?

Dukungan untuk e-commerce berbasis omni-channel sangat penting karena beberapa alasan. Pembeli online saat ini sibuk dan kurang memiliki waktu. Penggunaannya memberikan kenyamanan dan konsistensi. Layanan pelanggan omni-channel juga menawarkan hal itu, hal ini adalah prinsip dasar pendekatan yang dibangun.

Selain itu, strategi yang berpusat pada pelanggan dan saluran yang saling berhubungan memungkinkan Anda untuk mengembangkan satu pandangan holistik dari setiap pelanggan, terlepas dari jumlah saluran yang Anda gunakan. Berdasarkan hal ini, Anda dapat mempersonalisasi dan mengoptimalkan interaksi pada semua platform penjualan yang Anda gunakan.

Lebih dari sebelumnya, pelanggan sekarang ini mengharapkan resolusi yang serba cepat dan juga usaha yang lebih sedikit untuk setiap penyelesaian masalah mereka. Dukungan layanan berbasis omni-channel memungkinkan tim Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan pada setiap platform bisnis yang ada. Hal ini tentunya merupakan solusi yang ideal bagi tim Anda dalam menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Tim Anda dapat memiliki akses ke beberapa aplikasi yang relevan tanpa harus meluangkan waktu untuk mencarinya. Hal ini memberikan gambaran umum tentang pelanggan berdasarkan percakapan terkini. Memiliki akses pada gambaran luas ini akan mempermudah dan mempercepat penemuan solusi yang baik untuk pelanggan Anda.

Strategi omni-channel dapat membantu bisnis Anda berkembang dengan memungkinkan akses secara otomatis ke beberapa sumber data. Memahami setiap titik kontak dan bagaimana hal tersebut bekerja bersamaan mengembangkan kesadaran Anda tentang perjalanan pelanggan. Sebagai pelengkap, hal ini juga akan membantu Anda dalam memaksimalkan omni-channel marketing dari bisnis  e-commerce Anda.

Terlebih lagi, pengalaman omni-channel pelanggan yang sangat baik tentunya dapat menjadi bahan pemasaran secara organik dari mulut ke mulut pelanggan lainnya. Dan harapannya hal ini akan menciptakan snowball effect yang positif bagi penjualan dan pertumbuhan bisnis Anda di e-commerce.

Bagaimana Layanan Pelanggan Omni-channel dapat Meningkatkan Penjualan

Seperti yang baru saja kami sebutkan, pengalaman omni-channel pelanggan dapat meningkatkan penjualan Anda. Mengapa? Karena pelanggan yang senang lebih berpotensial untuk menjadi pelanggan yang kembali atau tetap.

Mari kita lihat bagaimana cara menjalankannya :

• Hal Ini Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Pada Saluran Pilihan Mereka

Dengan memahami saluran pilihan pelanggan, Anda tahu tempat terbaik untuk menjangkau mereka. Kumpulkan data dan analisis perilaku pelanggan untuk membangun gambaran saluran mana yang paling sering mereka gunakan.

Tanyakan pada diri Anda, apakah pelanggan Anda memiliki kehadiran online? Apakah mereka melihat berbagai website dan ulasan untuk membuat keputusan? Apakah mereka memiliki pertanyaan pra-penjualan, dan jika demikian, di mana mereka menanyakannya? Layani target pelanggan dengan berfokus pada saluran pilihan mereka.

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda mengetahui saluran yang menjadi fokus utama yang digunakan oleh calon dan pelanggan Anda. Tim dapat bekerja untuk membuat hal ini sangat efisien. Tapi ingat, hal ini adalah proses yang berkelanjutan – preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu.

• Hal Ini Meningkatkan Kecepatan Respon Akan Masalah Pelanggan

Pelanggan yang Anda layani menginginkan tanggapan cepat terhadap setiap pertanyaan. Rata-rata, 79% pelanggan mengharapkan tanggapan terhadap unggahan media sosial dalam waktu 24 jam. Dan 39% pengguna media sosial mengharapkan balasan dalam waktu 60 menit.

Terlebih lagi, penelitian menunjukkan 25% dari generasi milenial mengharapkan tanggapan dalam waktu 10 menit setelah mengirimkan pertanyaan pelanggan melalui media sosial.

Pertimbangkan untuk menggunakan penjawab otomatis dan mengkategorikan tiket dukungan pelanggan Anda berdasarkan jenis masalah dan urgensi untuk memfasilitasi waktu respons yang lebih cepat. Live chat juga dapat Anda dipertimbangkan. Hal ini adalah solusi ideal untuk memerangi ketidaksabaran pelanggan.

Alat ini secara signifikan mengurangi waktu antrian pelanggan dengan memberikan dukungan waktu nyata. Dengan menerima keterlibatan instan, kepuasan pelanggan pun juga akan meningkat.

Menggunakan software omni-channel dengan sistem kontak terpusat akan memudahkan agen layanan pelanggan untuk melacak masalah pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat menelepon, mengirim SMS, meninggalkan komentar media sosial. Lebih sedikit waktu yang terbuang jika riwayat yang komprehensif dapat dengan mudah diakses kembali.

Pendekatan omni-channel yang mempercepat waktu respons pada semua saluran membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka telah diprioritaskan.

• Hal Ini Memungkinkan Keterlibatan yang Terpersonalisasi dengan Pelanggan

Dukungan pelanggan dalam e-commerce berbasis omni-channel akan membantu Anda mendapatkan wawasan lebih mengenai pelanggan. Peta perjalanan konsumen dan interaksi mereka sebelumnya dengan bisnis Anda dapat digunakan untuk mempersonalisasi interaksi di masa mendatang. Dengan begitu, Anda akan dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka dengan mudah.

Survei dari Gartner menunjukkan, setiap bisnis atau perusahaan berisiko kehilangan 38% pelanggan karena upaya personalisasi yang tidak memadai. Ketika pengalaman pelanggan meningkat, bisnis Anda akan melihat konversi yang lebih baik. Loyalitas pelanggan juga meningkat. Seiring waktu, faktor-faktor positif ini meningkatkan penjualan dan pendapatan.

• Hal Ini Mendukung Pelanggan dengan Kontrol

Dengan menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan sebagai bagian dari strategi omni-channel, Anda memberikan kontrol kepada mereka. Portal perbelanjaan memberi pelanggan akses instan pada info pemecahan masalah. Mereka tidak perlu lagi menunggu jawaban dari agen Anda.

Dengan kata lain, Anda juga sudah memperluas basis pengetahuan mereka, artinya mereka mungkin tidak perlu menghubungi Anda di masa mendatang jika masalah serupa muncul. Kontrol yang lebih besar memberikan hasil peningkatan kepuasan yang lebih besar pula.

• Hal Ini Menawarkan Layanan yang Bersifat Mobile-Friendly

Bagian inti dari strategi omni-channel adalah menyediakan layanan yang ramah akan perangkat seluler. Hal ini sangat penting bagi pelanggan. Faktanya, pada tahun 2021, penjualan e-commerce dari perangkat seluler global diperkirakan bernilai $3,56 triliun. 

Penelitian menunjukkan bahwa 90% konsumen mengalami pengalaman buruk dalam mencari dukungan melalui perangkat seluler. Waktu muat yang lama, tampilan yang salah, navigasi yang rumit, dan hasil pencarian yang tidak membantu dapat membuat Anda kehilangan calon pelanggan. 

Nah, dengan menggunakan sistem atau aplikasi omni-channel yang baik serta mobile-friendly, hal-hal seperti ini tentunya dapat dicegah agar tidak menimbulkan kerugian yang berkepanjangan bagi bisnis Anda.

Sekian beberapa informasi dan cara layanan pelanggan yang bersifat omni-channel dapat meningkatkan penjualan dari bisnis Anda. Namun, sudahkah Anda menggunakan sistem yang berkualitas?

Jika membutuhkan bantuan dalam hal ini, Jet Commerce hadir untuk memberikan Anda solusi e-commerce enabler berkualitas di Indonesia. Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan sistem UPFOS.

Menjual produk secara online melalui website e-commerce Anda sendiri tidak pernah mudah, cepat, atau terukur dengan pasti. Maka dari itu, UPFOS sebagai salah satu sistem omni-channel berkualitas di Indonesia dapat menjadi salah satu platform yang memungkinkan Anda untuk menjual produk di mana pun pelanggan Anda berada, baik secara online, tatap muka, maupun keduanya dengan satu sistem yang sama dan terpusat.

UPFOS merupakan solusi omni-channel terintegrasi di Indonesia berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Memberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. Dapatkan layanan omni-channel berkualitas hanya dari UPFOS untuk bisnis Anda di sini. 

Reference: BigCommerce