Dalam artikel sebelumnya, kita telah mengetahui tentang apa yang dimaksud dan pemahaman lebih mendalam tentang layanan pelanggan berbasis omnichannel, mengapa hal tersebut sangat penting dan cara Anda meningkatkan penjualan. Hal selanjutnya yang perlu Anda pikirkan adalah bagaimana Anda membangun strategi tersebut. Ada beberapa hal yang dapat Anda pertimbangkan :

Memahami Ekspektasi Pengguna

Kita berbicara tentang menjaga atau bahkan melampaui ekspektasi dari konsumen. Tetapi bagaimana cara Anda mengetahui bahwa Anda sudah melakukannya? Setiap konsumen tentunya memiliki standar kepuasan atau ekspektasinya masing – masing.

Untuk memahami ekspektasi pengguna, Anda terlebih dahulu perlu memahami perjalanan dan alur kehidupan mereka secara menyeluruh. Ketika Anda terkoneksi dengan pelanggan lalu membuat upaya untuk memahami mereka, Anda dapat menyajikan pengalaman yang lebih personal bagi mereka. Dengan memahami bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dalam setiap saluran, Anda dapat mengoptimalkan setiap proses Anda.

Sebagai contoh, ketika Anda mengembangkan produk berkualitas dan ingin menentukan saluran penjualan dan strateginya. Anda mungkin memilih penjualan berbasis retail dibanding dengan wholesale karena hal tersebut memberikan Anda kemampuan dalam menawarkan pengalaman yang lebih personal. Anda dapat secara spesifik menargetkan basis konsumen tertentu. Dan sebagai penjual ritel, Anda dapat secara pribadi memilih saluran yang Anda gunakan untuk meraih minat dari pelanggan.

Identifikasikan Saluran yang Akan Anda Gunakan

Bisnis Anda tentunya memiliki target audiens yang spesifik. Berikut salah satu contoh dari Skullcandy. Skullcandy menargetkan audiens mereka pada demografis olahraga seperti para pemain skateboard atau snowboard. Target pasar mereka sebagian besar adalah generasi milenial, jadi saluran yang mereka prioritaskan adalah media sosial. Platform mereka juga dengan mudah terintegrasi pada Facebook dan Instagram, yang menambah nilai penjualan di mata pelanggan.

Dari contoh diatas, Anda dapat mengambil kesimpulan bahwa ketika Anda menargetkan audiens dari bisnis Anda, cobalah untuk mengetahui tentang apa yang mereka butuhkan. Identifikasikan saluran penjualan yang menjadi preferensi mereka ketika berkoneksi dengan brand Anda. Fokuskan perhatian Anda pada saluran yang berbeda dan tawarkan layanan pelanggan yang tetap dipersonalisasikan serta konsisten pada setiap saluran tersebut. 

Selain dengan pendekatan reaktif ini, Anda dapat menjadi lebih proaktif juga. Contohnya, jangan hanya menampilkan brand Anda hanya pada saluran yang memang digunakan oleh pelanggan Anda. Anda dapat mempertimbangkan penggunaan platform baru untuk meraih perhatian dari pelanggan baru. 

Dan dengan basis konsumen yang sudah Anda miliki, teruslah ikuti tren yang sedang berkembang. Jika target audiens Anda menggunakan media sosial sebagai saluran terbesar mereka, senantiasa menjadi up to date dalam hal tersebut dan fitur yang dimilikinya membuat Anda senantiasa unggul di mata konsumen.

Berinvestasi Dalam Teknologi Layanan Pelanggan

Bisnis e-commerce Anda dapat kami perkirakan menggunakan teknologi CRM. Dan dengan menggunakan sistem strategi  omnichannel, Anda dapat mengembangkannya menjadi lebih berkualitas lagi. Bagaimana caranya? Gunakan teknologi dan alat omnichannel yang mendukung pengumpulan data. 

Hal ini memberikan tim Anda akses yang dapat di kustomisasikan untuk informasi pelanggan yang relevan. Ada berbagai alat yang dapat membantu Anda menghemat waktu dan melacak tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand Anda dalam setiap langkah perjalanan mereka.

Selain CRM itu sendiri, ada banyak inovasi dalam era digital saat ini yang dapat membantu Anda. Dengan semakin berkembangkan kemampuan software berbasis AI dan proses otomatisasi, hal ini dapat membantu Anda untuk menjual produk secara lebih baik. Salah satu contohnya adalah dengan menggunakan chatbots dalam website Anda.

Dan juga, dengan semakin banyaknya penggunaan video, pesan berbalas secara real-time dari tim, dukungan dan layanan pelanggan senantiasa berevolusi. Strategi berbasis omni channel yang Anda jalankan pun harus dapat menggunakannya. Dengan hal tersebut, Anda dapat mengembangkan pengalaman pengguna yang harmonis dan konsisten untuk pelanggan.

Kembangkan Kemampuan Dari Tim Layanan Pelanggan Anda

Dengan adanya perkembangan dalam teknologi AI, masalah yang mungkin tidak terlalu rumit dapat diselesaikan dengan teknologi tersebut, tetapi bukan berarti layanan pelanggan yang dilakukan oleh tim Anda menjadi hal yang akan ditinggalkan. Anda dapat mengembangkan kemampuan tim Anda dalam hal pengetahuan akan bisnis serta produk serta meningkatkan kemampuan untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.

Dalam hal ini, Anda dapat melakukan pelatihan untuk kemampuan berkomunikasi serta etiket dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Anda harus memastikan bahwa pengembangan kemampuan dari tim Anda ini dapat menyelesaikan masalah dalam setiap saluran penjualan yang Anda jalankan secara konsisten.

Dengan meningkatkan kemampuan, tim Anda lebih mampu untuk memberikan pengalaman yang personal kepada pelanggan. Hal ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih meningkat. Dan juga, tim yang memiliki kemampuan layanan yang berkualitas membuat diri mereka sendiri menjadi lebih ahli dalam hal produk dan membuat mereka lebih mudah berinovasi. Hal ini dikarenakan mereka menghabiskan lebih sedikit waktu dalam menyelesaikan masalah pelanggan dan lebih banyak belajar.

Berpindah dari penandekat multichannel ke omnichannel senantiasa berbicara tentang konsumen. Selain itu, pengalaman pelanggan yang berkualitas juga merupakan titik kunci dari setiap penjualan yang Anda lakukan. Dan sebagai bagian dari hal ini, kemampuan tim layanan pelanggan yang berkualitas senantiasa penting.

Petakan Perjalanan Pelanggan

Ketika bisnis Anda sudah mengadopsi teknologi baru, hal tersebut masih perlu dianalisa. Data yang Anda miliki tersebut dapat Anda gunakan untuk memetakan perjalanan pelanggan. 

Dengan melakukan hal ini, Anda mendapatkan wawasan lebih mendalam terhadap interaksi pelanggan sebelumnya. Misalnya, Anda dapat melihat histori percakapan pelanggan, entah dengan menggunakan chatbot, melalui media sosial atau pesan SMS. Jika pelanggan lebih memilih untuk menggunakan pesan SMS dalam berkomunikasi, maka Anda dapat mengetahui bahawa hal tersebut menjadi area dimana Anda dapat berkonsentrasi dan berkembang.

Dengan informasi tersebut, Anda dapat menjadi lebih proaktif dan menyajikan layanan pelanggan yang tepat dalam saluran yang mereka referensikan.

Beberapa Contoh  Praktek yang Dapat Anda Implementasikan

Ketika Anda sudah membangun strategi untuk layanan pelanggan berbasis omni channel, Anda perlu mengoptimalkan dan membuatnya seefektif mungkin. Berikut ini beberapa contoh yang dapat Anda implementasikan dan pertimbangkan penggunaannya :

Penawaran Layanan Berbasis Perangkat (Mobile-Based Service)

Membuat aplikasi perangkat yang menarik perhatian namun berfungsi adalah suatu keharusan dan harus menjadi bagian dari strategi omnichannel Anda. Hal ini memberikan pengalaman yang mulus dan membawa pelanggan dalam perjalanan baru. Mulai dari menyambut pelanggan baru dan membuat mereka tetap terlibat hingga mengubah mereka untuk memiliki kepuasan menjadi pelanggan loyal. 

Data juga menunjukkan bahwa, pada tahun 2020, lalu lintas dari perangkat seluler menyumbang 52% dari semua lalu lintas secara online, dan hal ini senantiasa berkembang hingga saat ini. Oleh karena itu akan menjadi kesalahan jika bisnis dalam ranah e-commerce seperti Anda tidak melengkapi website atau saluran penjualan dengan kompatibilitas perangkat. 

Aplikasi atau website dari bisnis Anda harus menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan tetap mempertahankan pesan dari brand. Pastikan semua halaman dukungan dan solusi pelanggan ramah seluler (mobile-friendly). Selain itu, pastikan strategi keterlibatan dari website Anda berfokus pada pengoptimalan perangkat saat merancang desain dari website tersebut.

Di balik layar, pantau dan lacak perilaku pelanggan dalam aplikasi. Data ini menawarkan wawasan baru akan pelanggan yang tak ternilai. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk memahami masalah dan preferensi individu.

Senantiasa Ada 24/7

Chatbots adalah cara terbaik untuk memfasilitasi dukungan sepanjang waktu. Chatbot adalah program otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan seperti layaknya manusia. Hal ini menjadi bentuk AI dalam aplikasi perpesanan, menambah kenyamanan bagi pelanggan dengan selalu ada untuk menjawab pertanyaan selama 24/7.

Kapanpun waktunya dan dimana pun di dunia pelanggan berada, mereka dapat menerima dukungan pelanggan dari bisnis Anda dengan hal ini.

Selalu Miliki Bagian FAQ (Frequently Asked Questions)

Halaman pertanyaan yang umumnya ditanyakan memberdayakan pelanggan Anda untuk menemukan jawaban dengan cepat dan untuk diri mereka sendiri. Beban kerja tim dukungan pelanggan Anda dengan demikian akan berkurang, membebaskan mereka untuk berkonsentrasi pada aspek lain dari peran mereka.

Halaman FAQ yang berkualitas bersifat percakapan, tidak melewatkan dasar-dasarnya, menjawab pertanyaan secara langsung, dan mudah dinavigasi.

Lakukan Otomatisasi Alur Kerja

Dukungan hybrid antara manusia dan teknologi AI adalah era baru dalam dunia layanan pelanggan. Tetapi, hal ini hanya dapat bekerja dengan adanya keseimbangan. Mengotomatiskan tugas yang berulang pada software, dan menyerahkan kueri yang lebih kompleks kepada manusia, contohnya. Pemrosesan data otomatis akan sangat berperan penting dalam mengatur informasi pelanggan dan tugas-tugas membosankan lainnya seperti menangani inventaris Anda dapat dikerjakan oleh software yang Anda gunakan.

Pelajari pro dan kontra dari otomatisasi dan putuskan cara terbaik untuk mengintegrasikannya ke dalam alur kerja. Misalnya, gunakan chatbots pada tahap utama dan beralih menggunakan dukungan manusia untuk percakapan yang lebih kompleks. 

Menggunakan chatbot membantu keterlibatan pelanggan. Chatbots dapat menjawab pertanyaan sederhana dan melakukan beberapa hal sederhana yang dapat menghemat waktu dari tim layanan Anda.

Berikut adalah beberapa informasi tentang bagaimana Anda dapat membangun strategi layanan pelanggan berbasis omnichannel yang tepat. Sudahkah Anda melengkapi hal tersebut Anda dengan sistem pesanan yang berkualitas?

Jika membutuhkan bantuan dalam hal ini, Jet Commerce hadir untuk memberikan Anda solusi e-commerce enabler berkualitas di Indonesia. Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan sistem UPFOS.

Menjual produk secara online melalui website e-commerce Anda sendiri tidak pernah mudah, cepat, atau terukur dengan pasti. Maka dari itu, UPFOS sebagai salah satu sistem omni-channel berkualitas di Indonesia dapat menjadi salah satu platform yang memungkinkan Anda untuk menjual produk di mana pun pelanggan Anda berada, baik secara online, tatap muka, maupun keduanya dengan satu sistem yang sama dan terpusat.

UPFOS merupakan solusi omni-channel terintegrasi di Indonesia berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Memberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. Dapatkan layanan omni-channel berkualitas hanya dari UPFOS untuk bisnis Anda di sini. 

Reference: BigCommerce