Dalam dunia modern saat ini, kenyamanan dan pengalaman pelanggan yang berkualitas senantiasa berjalan bersamaan. Itulah sebabnya, sebagai konsumen, pengalaman terbaik Anda tentang sebuah brand biasanya terjadi ketika pendekatan mereka jelas, konsisten, dan senantiasa terhubung.

Entah apakah Anda menggunakan aplikasi di ponsel, menjelajah website dengan komputer, atau berbelanja secara langsung pada toko fisik mereka, pertemuan antara kebutuhan dan keinginan yang terpadu harus senantiasa nyaman dan mudah bagi pelanggan, untuk dapat membantu membangun loyalitas brand Anda.

Pengalaman pelanggan yang efektif dan terintegrasi penuh biasanya akan berjalan sangat mulus dan bisa saja Anda mungkin tidak menyadarinya. Hal tersebut namun tentunya tidak terjadi dengan sendirinya. Kita perlu pahami terlebih dahulu dasar-dasar dari apa yang kita kenal dengan  pemasaran berbasis omnichannel ini sebelum menerapkannya.

Pemasaran berbasis omnichannel menyatukan semua upaya pemasaran organisasi ke dalam pengalaman brand yang terintegrasi dan konsisten pada semua saluran. Hal ini dapat dilihat dari pesan, visual dan grafis, serta interaksi sebelumnya yang dimiliki pelanggan dengan brand Anda yang terselaraskan. Misalnya, jika Anda ingin membeli sebuah produk secara online dan mengambilnya di toko fisik, hal ini merupakan salah satu contoh dari pemanfaatan pemasaran berbasis omnichannel.

Jika diterapkan  dengan baik, strategi pemasaran berbasis omnichannel biasanya hampir tidak disadari oleh pelanggan, dikarenakan pengalaman mereka yang begitu mulus hingga semua kebutuhan mereka terpenuhi.

Pada kenyataannya, pelanggan lebih cenderung memperhatikan strategi pemasaran berbasis omnichannel yang dijalankan dengan buruk. Pernah merasa frustasi dengan interaksi Anda terhadap sebuah brand? Mungkin Anda mencari dukungan, menemukan akun media sosial mereka yang ramah dan membantu, tetapi kemudian layanan pelanggan mereka mengecewakan Anda? Hal tersebut merupakan salah satu contoh hasil pendekatan berbasis omnichannel yang kurang berjalan dengan baik.

Pemasaran berbasis omnichannel mungkin terdengar seperti konsep sederhana, tetapi hal tersebut tidaklah semudah kelihatannya. Pendekatan berbasis omnichannel merupakan wadah untuk berbagai brand saat ini.

Bersamaan dengan itu, penggunaannya semakin kompleks untuk dieksekusi, karena semakin banyak saluran terutama digital yang bermunculan. Jumlah jalur dan perjalanan yang sekarang dapat dilakukan oleh pelanggan individu entah ketika mereka membeli produk atau sekedar mencari untuk mendapatkan bantuan Anda, telah menciptakan tantangan yang lebih besar untuk menerapkan strategi omnichannel yang sukses bagi bisnis Anda.

Apa Saja Manfaat dari Pemasaran Berbasis Omnichannel ?

Konsumen saat ini, sudah jauh lebih paham tentang pemasaran jika dibandingkan beberapa tahun lalu. Hal ini terjadi karena adanya banyak cara di mana setiap brand dapat menjangkau mereka.

Brand saat ini biasanya menggunakan taktik seperti SEO, pemasaran via media sosial, video dan blog, aplikasi, e–mail promosional, dan sebagainya. Dengan semua paparan ini, konsumen juga menjadi semakin bijak dalam memilah pemasaran yang efektif (dan apa yang tidak efektif) bagi mereka.

Namun, karena semakin banyak brand yang mengadopsi strategi pemasaran berbasis omnichannel, saat ini konsumen mulai menjadi terbiasa dengan pengalaman pribadi yang berkualitas tinggi dan bekerja dari hulu hingga ke hilir (end-to-end). Ketika hasil dari pemasaran berbasis omnichannel ini berada dibawah standar mereka, konsumen memiliki toleransi dan juga pandangan yang jauh lebih rendah.

Singkatnya, mereka akan segera beralih pada brand atau produk baru yang memberikan mereka pengalaman yang lebih berkualitas. Dan karena itulah, pemasaran berbasis omnichannel tidak hanya tepat untuk Anda gunakan,  tetapi juga mutlak diperlukan saat bersaing dengan brand competitor lain.

Berikut beberapa alasan yang membuat pemasaran berbasis omnichannel penting untuk digunakan:

• Berfokus Pada Hubungan Antar Manusia

Di abad ke-21 ini, tidak asing lagi bahwa pelanggan jauh lebih mengenal tentang apa yang mereka inginkan dari sebuah brand jika dibandingkan dengan ruangan yang penuh dengan banyak eksekutif perusahaan.

Ciptakan pengalaman yang berfokus pada kebutuhan pelanggan dan Anda akan mempertahankan loyalitas mereka. Hal ini tentu lebih baik untuk pelanggan, akan tetapi juga dapat memberikan lebih banyak pendapatan untuk brand Anda.

• Meningkatkan Identitas Brand

Sementara tujuan pertama dari strategi pemasaran berbasis omnichannel adalah untuk meningkatkan pengalaman konsumen, hal ini juga berdampak positif pada kesadaran akan identitas dari brand Anda. Identitas yang konsisten pada semua saluran membuat brand Anda tentunya lebih mudah dikenali.

Pelanggan yang memiliki akses pada seluruh informasi yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya, juga akan dapat menentukan nilai dan citra dari brand Anda dengan lebih mudah.

Pesan yang jelas, visual yang menarik, dan pengalaman positif senantiasa akan melekat di benak konsumen lebih baik tentunya.

• Meningkatkan Pendapatan Anda

Mengadopsi strategi pemasaran berbasis omnichannel yang berkualitas meningkatkan nilai loyalitas dari pelanggan. Nilai ini menjadi sebuah matriks penting yang mengukur nilai total pelanggan untuk bisnis Anda selama seluruh hubungan dengan konsumen bergabung.

Pendekatan berbasis omnichannel yang ideal akan meningkatkan tingkat keterlibatan, loyalitas pelanggan, dan selanjutnya, jumlah pembelian dari pelanggan tentunya. Semua ini akan menciptakan pendapatan yang lebih besar untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.

Sekarang, tentunya Anda sudah lebih mengenal tentang pemasaran berbasis omnichannel, apa saja yang terlibat di dalamnya, dan mengapa hal tersebut sangat penting untuk brand modern saat ini.

Tetapi, bagaimana Anda dapat merancang strategi pemasaran berbasis omnichannel? Memang, tidak semua orang memiliki sumber daya seperti brand besar layaknya Nike atau Starbucks, tetapi perusahaan berskala kecil pun sebenarnya dapat memulai.

Berikut beberapa langkah dasar yang harus Anda ambil untuk memulai strategi pemasaran berbasis omnichannel Anda:

1. Kumpulkan Data yang Diperlukan

Langkah pertama dalam transformasi digital atau omnichannel adalah mengumpulkan data tentang pelanggan yang ada dan calon pelanggan. Hal ini akan membantu Anda untuk memahami apa yang membuat mereka tergerak untuk membeli produk atau menggunakan jasa layanan yang Anda berikan.

Data dalam konteks ini dapat mencakup hal apa saja mulai dari perangkat yang digunakan pelanggan hingga jenis konten yang kemungkinan besar akan mereka gunakan, platform media sosial yang mereka sukai, dan produk serta layanan apa yang ingin mereka beli.

Penting untuk memahami semua titik kontak pelanggan yang biasa terjadi dengan sebuah brand dan aktivitas apa yang mengubah mereka menjadi pelanggan setia.

2. Analisa Data yang Sudah Didapatkan

Setelah Anda mengumpulkan data tentang prospek dan pelanggan, Anda harus mulai menjelajahi data ini untuk mendapatkan wawasan yang lebih luas. Hal ini mungkin menjadi pekerjaan Anda sebagai pemasar digital, atau Anda mungkin dapat memberikannya pada tim analis pemasaran digital yang bertujuan untuk mendukung pertumbuhan dari bisnis Anda.

Apa pun itu, tujuan utamanya adalah mengidentifikasi pola dan tren yang akan membentuk aspek unik dari pendekatan berbasis omnichannel Anda. Jika bisnis atau perusahaan Anda belum menggunakannya, Anda dapat mengadopsi software analisis data untuk membantu menyimpan dan melaporkan data.

Mampu memperbarui aliran data secara real-time juga dapat memungkinkan untuk menyesuaikan pendekatan Anda setelah Anda meluncurkan strategi Anda.

3. Memetakan Perjalanan Pengguna

Kunci dari strategi pemasaran berbasis omnichannel adalah memahami bahwa setiap perjalanan pelanggan senantiasa unik. Berdasarkan hasil analisis data, Anda harus mulai mengelompokkan pelanggan dan juga prospek dari bisnis Anda.

Segmentasi ini mungkin didasarkan pada kelompok demografis yang berbeda, persona pembeli, jalur yang diambil dan prospek untuk membeli produk baru, nilai umur pelanggan dari setiap demografi, dan seterusnya.

Karakteristik yang tepat dapat menentukan bagaimana Anda mengelompokkan basis pelanggan dan menjadikannya unik serta memiliki tujuan spesifik. Dan juga, mendefinisikan perjalanan pelanggan menjadi aspek dasar untuk mengembangkan strategi Anda lebih jauh.

4. Keluarkan Pedoman Brand yang Produk / Layanan Anda Miliki

Entah jika Anda baru saja memulai bisnis ataupun sudah bergerak lama dalam industri bisnis, Anda mungkin belum memiliki pedoman dari brand yang Anda luncurkan. Bagaimanapun, sekarang saatnya untuk membuat atau memperbarui pedoman dari brand Anda berdasarkan analisis data dan pemetaan perjalanan pelanggan Anda.

Pedoman brand harus mencakup visual, tone yang diperlukan untuk komunikasi tertulis dan material periklanan, serta pedoman dalam penggunaan media sosial, serta bagaimana menerapkan semua ini dalam konteks yang berbeda.

Setelah pedoman brand Anda diterapkan, Anda akan siap untuk mulai meluncurkannya pada seluruh elemen strategi Anda yang berbeda, dari aplikasi hingga konten, di dalam toko maupun secara online. Hal ini menjadi aspek penting dalam mengembangkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

5. Lacak Matriks & Sesuaikan Strategi Anda

Langkah pertama adalah mengumpulkan data pelanggan, tetapi jangan berpikir pekerjaan berhenti di situ saja. Salah satu bagian dari strategi pemasaran berbasis omnichannel Anda akan melibatkan pengembangan protokol untuk pengumpulan data berkelanjutan. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk melacak matriks-matriks penting dan indikator kinerja utama untuk memandu strategi Anda agar bergerak maju.

Dengan aliran data yang terus-menerus dan laporan yang senantiasa ter-update, Anda dapat menyesuaikan dan mengembangkan pendekatan pemasaran berbasis omnichannel Anda, mengubah arah jika diperlukan dan menggunakan wawasan berbasis data yang dapat ditindaklanjuti untuk perkembangan bisnis.

6. Jaga Agar Penggunaannya Bersifat Personal

Apa pun tujuan spesifik dari brand Anda, dan elemen praktis apa pun yang membentuk pendekatan omnichannel Anda, selalu ingat tujuan akhir yang Anda miliki untuk menciptakan pengalaman terpadu bagi pelanggan.

Dengan kemampuan terbaik Anda, dengan sumber daya apa pun yang Anda miliki, lakukan hal terbaik untuk menciptakan koneksi individu dan pengalaman yang dipersonalisasi bagi setiap pelanggan atau calon pelanggan.

Alat otomatisasi dapat membantu Anda, seperti halnya analisis data, begitu pula untuk konten, promosi, dan penawaran yang dipersonalisasi. Sistem dan teknologi yang mendukung sangatlah krusial untuk perkembangan bisnis di era yang serba cepat dan canggih seperti sekarang ini. Ingatlah tentang pelanggan Anda sepanjang waktu.

Temukan hal-hal yang paling mereka butuhkan saat ini, dan mulailah untuk memaksimalkan bisnis ritel Anda untuk memenangkan hati pelanggan Anda di setiap saluran penjualan termasuk dengan menggunakan pemasaran berbasis omnichannel.

Jika Anda membutuhkan bantuan, Jet Commerce hadir untuk memberikan Anda solusi e-commerce enabler berkualitas di Indonesia. Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan sistem UPFOS.

UPFOS merupakan solusi omnichannel terintegrasi berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Memberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. Dapatkan UPFOS untuk bisnis Anda di sini.

Reference: Career Foundry