Mari kita pertimbangkan fakta berikut ini, meningkatkan retensi/ loyalitas customer sebanyak 5% saja rupanya dapat meningkatkan keuntungan bisnis Anda hingga 25%. Namun, apa yang membuat loyalitas customer begitu menguntungkan untuk bisnis Anda? Mari kita bahas dalam artikel berikut.

Customer pada umumnya tidak hanya mencari produk tercepat yang bisa mereka dapatkan, namun juga mengharapkan penawaran dengan harga termurah. Akan tetapi, customer yang loyal senantiasa senang untuk membeli produk-produk dari suatu brand yang sama, asalkan mereka selalu dipuaskan dengan kualitas dan juga pengalaman berbelanja yang selalu menyenangkan.

Pada era ini para brand/ pengusaha e-commerce tentunya memiliki banyak sekali opsi dalam meningkatkan loyalitas customer. Oleh karena itu, mari simak pembahasan berikut untuk mendapatkan tips-tips dalam membangun loyalitas customer atau bahkan ide-ide baru untuk pengembangan bisnis Anda kedepannya.

Manfaat Loyalitas Customer Bagi Brand e-Commerce

Loyalitas customer dalam bisnis e-commerce merupakan sebuah kekuatan sama seperti halnya pada perdagangan ritel tradisional. Hal ini menjadi salah satu taktik pemasaran yang senantiasa berkembang secara luas ketika Anda berinvestasi di dalamnya.

 Apa saja manfaat dari loyalitas customer dalam bisnis brand berbasis e-commerce?

• Customer yang loyal tidak membutuhkan biaya yang besar

Fakta bahwa dalam memperoleh customer baru rupanya membutuhkan biaya yang jauh lebih besar hingga lima kali lipat dari biaya yang diperlukan dalam usaha mempertahankan customer yang sudah bisnis Anda miliki.

• Customer yang loyal lebih umumnya juga lebih royal dalam berbelanja

50% dari customer loyal produk Anda akan tertarik dengan produk terbaru yang Anda keluarkan, dan 31% dari mereka rela mengeluarkan uang untuk membeli produk tersebut tanpa berpikir panjang, karena mereka sudah mempercayai dan menyukai produk dari brand Anda.

• Customer yang loyal akan mendukung brand Anda untuk menjadi lebih baik lagi

Customer loyal dari produk atau brand Anda dapat diibaratkan sebagai tim pemasaran yang tidak berbayar dari bisnis Anda. Jika mereka menyukai produk Anda dan menjadi loyal, mereka tidak akan segan untuk memberitahukan kepada teman atau keluarga mereka untuk membeli produk dari brand Anda.

Berikut beberapa tips yang dapat Anda ikuti dalam meningkatkan loyalitas dari customer brand Anda:

Tawarkan Program Loyalitas Berbasis Poin

Para pembeli selalu menyukai program-program loyalitas. 84% dari mereka lebih mudah untuk membeli produk dari brand tertentu yang memiliki program loyalitas. Yang lebih uniknya, anggota dari program loyalitas ini umumnya menghabiskan uang sebesar 12% – 18% lebih banyak jika dibandingkan dengan customer tanpa program loyalitas. Kunci dari kesuksesan program loyalitas ini adalah dengan menawarkan program yang sederhana, jelas, serta didukung dengan pemberitahuan berkala kepada customer bahwa mereka bisa mendapatkan poin pada setiap transaksinya, untuk dapat ditukarkan dengan bentuk produk lain nantinya.

Namun tentunya tidak semua customer sama, mereka memiliki preferensinya masing-masing akan variasi dari program loyalitas mereka. Sebanyak 28% customer cenderung mengatakan bahwa sistem rewards jauh lebih menarik, sedangkan 45% customer lebih mencari hadiah fisik atau produk sampel, dan 30% nya lagi menginginkan penawaran yang dipersonalisasi.

Bangun Kepercayaan dengan Jaminan Pengembalian & Tawaran “Cobalah Sebelum Membeli”

Biaya pengiriman yang gratis dan pengembalian menjadi hal penting yang senantiasa berkembang dalam dunia e-commerce saat ini. Hal ini bukanlah sekedar menjadi titik unik dari brand Anda semata. Itulah mengapa banyak brand e-commerce saat ini yang menawarkan program “coba dahulu sebelum membeli.”

Pengiriman dan pengembalian yang gratis bekerja dengan sangat baik karena dapat membangun kepercayaan bagi pembeli yang baru pertama kali melakukan transaksi dengan Anda. Penawaran tersebut mengirimkan pesan bahwa Anda sangat percaya diri dengan produk yang Anda luncurkan dan mereka tidak akan mengembalikannya. Dengan “Shop now, buy later,” Anda bahkan membawa tingkat kepercayaan Anda lebih jauh lagi.

H&M menjadi salah satu contoh yang dapat Anda ikuti. H&M sebagai brand fashion dengan dan loyalitas programnya yang terjangkau. Dengan mengikuti program loyalitas secara gratis, pembeli dapat menerima berbagai keuntungan seperti meminta barang mereka agar dikirimkan secara gratis, dan hanya membayar jika mereka memilih untuk menyimpannya. Fitur ini sangat menarik bagi customer sehingga mereka cukup yakin untuk menyerahkan alamat email dan bergabung dengan program loyalitas customer berbasis e-commerce. Hal ini memungkinkan H&M untuk menargetkan mereka lebih jauh dengan penawaran email yang dipersonalisasi.

Tawarkan Layanan Customer yang Berkualitas

Pertanyaan pasca pembelian dari customer merupakan hal yang sangat umum di dunia e-commerce. Mulai dari pertanyaan tentang waktu pengiriman hingga keluhan tentang produk tidak sesuai, yang tidak bisa dihindari. Apapun situasinya, loyalitas customer dalam dunia e-commerce sangat dipengaruhi oleh cara Anda menangani kueri interaksi dari brand Anda.

Interaksi yang berada di bawah ekspektasi customer pasti akan memutuskan ikatan loyalitas apapun yang Anda coba untuk customer tersebut. Mereka bahkan mungkin memberikan ulasan negatif, yang berdampak buruk pada bagaimana Anda dipandang oleh customer baru yang tertarik dengan brand Anda.

Dukung Customer Loyal Anda untuk Meningkatkan Ulasan & Peringkat Anda

Hubungan yang sukses harus senantiasa bekerja dalam dua arah. Biarkan customer Anda tahu seberapa besar arti opini mereka bagi Anda, dan undang mereka untuk membantu brand Anda dengan menulis ulasan tentang produk Anda.

Ketika customer terlibat dengan Anda dengan membaca e–mail Anda, meninjau produk Anda, atau membagikan produk Anda di media sosial, mereka menjadi lebih berinvestasi dalam hubungan mereka dengan brand Anda. Lebih banyak customer yang terlibat dengan Anda, semakin banyak juga customer yang akan menjadi lebih setia. Selain itu, ulasan juga dapat membantu Anda membangun kepercayaan dan citra yang baik dimata customer baru.

Buat Dunia Anda & Customer Menjadi Lebih Baik

89% pembeli senantiasa setia pada brand yang memiliki nilai yang sama dengan diri mereka. Hal ini sangat penting bagi customer yang lebih muda, dengan hampir 70% pembeli milenial yang senantiasa mengevaluasi nilai suatu brand sebelum memutuskan untuk membeli. Mengambil sikap terhadap masalah sosial dapat membantu Anda mendapatkan customer baru, dan memperdalam loyalitas dengan customer yang sudah ada. Sephora dan Target adalah dua contoh brand yang melakukan hal ini dengan benar.

Sephora menggunakan sebagian keuntungan dari produk pilihan mereka untuk mendukung program Sephora Stands mereka, yang memberikan bimbingan kepada pengusaha perempuan, menawarkan kelas kepercayaan diri bagi pencari kerja, dan menghubungkan karyawan Sephora dengan relawan lokal.

Sedangkan di sisi lain, Target memasukkan sumbangan perusahaan ke dalam program loyalitas mereka, Target Circle. Selain cashback 1%, hadiah ulang tahun, dan diskon khusus anggota dalam berbagai produk, pembeli juga dapat memperoleh “suara” untuk disumbangkan ke organisasi non profit yang mereka yakini.

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda pertimbangkan dalam mengelola dan mengoptimalkan loyalitas customer dari brand Anda dalam dunia online saat ini. Apabila Anda sudah mengetahui tentang langkah yang tepat untuk mengembangkan loyalitas customer, Anda dapat mulai menggunakan marketplace sebagai salah satu pilihan bisnis Anda. Masih bingung bagaimana cara memulai dan mengembangkannya?

Atau bahkan Anda/ Brand Anda sudah terjun langsung di marketplace namun merasa kewalahan dengan banyaknya perihal detail yang harus diperhatikan seperti, banyaknya toko yang harus dikelola di marketplace yang berbeda, mengatur listingan produk dan proses stocking, membuat konten promosi, penentuan strategi bisnis dan bahkan mengatur program loyalitas yang dapat meretensi online customer Anda, dan lain sebagainya?

Jika Anda merasa bisnis atau perusahaan Anda kewalahan dalam berbagai hal tersebut dan membutuhkan tenaga ahli untuk membantu bisnis Anda, maka ini adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan jasa dari perusahaan e-commerce enabler seperti Jet Commerce.

Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta, Indonesia. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, kami menawarkan solusi komprehensif & terintegrasi untuk mendukung pemasaran Brand di ranah e-commerce.

Layanan e-commerce kami meliputi official store management, digital marketing, design & creative, customer relationship management, omni-channel system, hingga pemenuhan order oleh fulfillment center. Jet Commerce Fulfillment Center berlokasi di kota Tangerang. Bekerjasama dengan 8 partner logistik terpercaya, Fulfillment Center kami mampu memproses lebih dari 4000 pesanan (online order) dalam sehari, baik pengiriman instan maupun non-instan.

Layanan kami merupakan solusi lengkap bagi Brand, maupun pemilik bisnis yang ingin mengembangkan usahanya di pasar online, khususnya di marketplace-marketplace besar seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lain sebagainya.

Reference: eDesk