Jika webstore atau toko online Anda di marketplace tidak memiliki knowledge base pada tahun 2022 ini, maka pengalaman pelanggan Anda mungkin berada di bawah rata-rata. Pembeli mengharapkan jawaban langsung atas pertanyaan mereka dan cara tercepat yang paling efektif untuk memberikan hal ini, adalah dengan menggunakan knowledge base.

Knowledge base juga memberikan manfaat operasional yang signifikan untuk bisnis Anda, membantu Anda mengurangi biaya dan volume tiket yang harus ditangani oleh tim dukungan Anda. 

Mari kita lihat secara detail tentang mengapa knowledge base sangat penting bagi webstore atau toko online dan bagaimana hal tersebut menguntungkan bisnis Anda.

Apa yang Sebenarnya Dimaksud dengan Knowledge Base (Basis Pengetahuan)?

Knowledge base adalah perpustakaan informasi yang dapat digunakan pelanggan Anda atau calon pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki tentang bisnis, produk, atau layanan Anda. 

Knowledge base harus berisi cakupan yang sangat komprehensif dari setiap pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting agar knowledge base Anda terorganisir dengan baik dan mudah dinavigasi.

Apa Saja Manfaat dari Penggunaan Knowledge Base Ini ?

Knowledge base yang terstruktur dan komprehensif merupakan aset besar untuk pengalaman pelanggan Anda dalam tiga alasan terbesar, yaitu :

Cara Tercepat dalam Menjawab Kueri Pertanyaan Pelanggan

Sudah menjadi rahasia umum bahwa pembeli yang berbelanja secara online mengharapkan waktu respons layanan pelanggan yang sangat rendah, tetapi seberapa cepat mereka mengharapkan jawaban masih cukup mengejutkan. Menurut survei pada tahun 2019, 71% konsumen menginginkan jawaban dalam waktu lima menit dan 31% mengharapkan resolusi segera, atau mereka akan meninggalkan pembelian pada toko online Anda dan pergi ke tempat lain.

Jika Anda menggunakan software untuk bantuan operasional dari toko berbasis e-commerce, Anda akan dapat menyelesaikan kueri dalam waktu sesingkat mungkin, tetapi terkadang hal ini pun tidak cukup. Mungkin Anda sedang terburu-buru untuk menjual produk, dengan pesanan yang cukup banyak, atau tim dukungan Anda berurusan dengan beberapa tiket yang sangat rumit. Disinilah saatnya knowledge base benar-benar dapat membantu Anda.

Dengan menautkan pertanyaan pelanggan pada halaman yang terstruktur dengan baik dan mudah dinavigasi, Anda dapat segera menyelesaikan kueri pertanyaan pelanggan tanpa perlu melibatkan tim dukungan pelanggan. Mungkin Anda memiliki beberapa catatan akan pertanyaan pra-penjualan dari pelanggan. Dengan memberi mereka kesempatan untuk mengetahui hal ini secara langsung, Anda dapat menenangkan pikiran mereka dan menghilangkan hambatan terakhir untuk memenangkan penjualan.

Respons layanan pelanggan yang cepat dibantu oleh knowledge base juga membantu Anda meminimalkan umpan balik negatif dan melindungi reputasi online Anda.

Mungkin seorang pelanggan membeli sepeda dengan ukuran yang salah untuk putri mereka seminggu sebelum Natal dan mereka ingin tahu berapa lama proses penukaran yang dapat mereka. Knowledge base membantu mereka menemukan jawaban yang mereka butuhkan secara langsung. Hal ini menghilangkan situasi stres dan berpotensi menyelamatkan Anda dari ulasan negatif dari pelanggan yang marah.

Membuat Pelanggan dapat Menolong Diri Mereka Sendiri

Sudah lama menjadi asumsi bahwa layanan pelanggan yang berkualitas membutuhkan sentuhan manusia. Tetapi, hal ini tidak berlaku untuk toko online berbasis e-commerce pada tahun 2020.

Dalam sebuah studi tahun 2020, lebih dari 67% konsumen mengatakan mereka lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan, dan 91% mengatakan mereka akan menggunakan knowledge base online jika hal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Mungkin hal ini menjadi salah satu sifat digital dari e-commerce, atau mungkin sebagian besar konsumen saat ini memang kurang bersosialisasi. Apapun alasannya, jelas bahwa sekelompok besar pelanggan Anda lebih suka menggunakan knowledge base jika dibandingkan untuk berurusan dengan agen dukungan pelanggan. 

Jika Anda memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, Anda akan meningkatkan ulasan dan pengalaman positif dari pelanggan yang akan diterjemahkan ke dalam kesuksesan bisnis Anda.

Selalu Menyajikan Informasi yang Akurat & Dapat Diandalkan

Jika Anda hanya memiliki beberapa agen pendukung yang telah lama berada di perusahaan atau bisnis, Anda dapat yakin bahwa tanggapan mereka terhadap tiket pelanggan senantiasa akurat. Tetapi bagaimana jika Anda baru saja merekrut staf baru? Atau mungkin Anda sudah mulai menjual produk secara internasional dan memiliki kendala bahasa tertentu?

Dengan menggunakan knowledge base, Anda dapat dengan hati-hati menyusun jawaban komprehensif yang Anda yakini 100% akurat dan menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi tim dukungan Anda, tetapi juga menghilangkan kemungkinan pelanggan menerima jawaban yang salah atau tidak lengkap atas pertanyaan mereka.

Anda tidak hanya dapat memastikan bahwa informasi yang diberikan selalu akurat dan diartikulasikan dengan jelas, Anda juga dapat memastikan bahwa suara dari brand Anda senantiasa terlihat. Hal ini sangat berguna untuk bisnis berbasis e-commerce mapan yang memiliki identitas brand yang berkembang dengan baik.

Sulit untuk menyelaraskan brand Anda dengan komunikasi dukungan pelanggan dari anggota tim yang berbeda, tetapi dengan knowledge base, aspirasi ini dapat menjadi kenyataan.

Menghemat Waktu dari Tim Dukungan Pelanggan Anda

Kami telah menyebutkan sebelumnya bagaimana knowledge base memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan mereka sendiri tanpa perlu bertanya kepada tim dukungan pelanggan.

Hal ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga menghemat waktu dari tim Anda dengan mengurangi volume tiket yang harus dijawab oleh mereka. Hal ini memiliki efek kumulatif pada waktu respons dukungan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Membantu Meminimalkan Biaya Dukungan Pelanggan

Jika Anda mengalami volume tiket yang lebih rendah dan menghemat waktu dari tim dukungan Anda, seperti yang disebutkan di atas, pada akhirnya hal tersebut akan berdampak positif pada biaya untuk layanan dukungan Anda secara keseluruhan.

Ungkapan ‘waktu adalah uang’ tentu relevan untuk tim dukungan pelanggan. Jika Anda menghasilkan lebih banyak penjualan, Anda akan mendapatkan lebih banyak tiket, tidak peduli seberapa berkualitasnya produk atau layanan pemenuhan Anda. Software dengan knowledge base yang efektif mungkin dapat menjadi cara efektif yang dapat Anda kelola, tanpa mempekerjakan staf tambahan.

Mempertahankan & Menjaga Hasil Penilaian Positif Bagi Brand Anda

Jika Anda mengalami lonjakan penjualan dan memilih untuk tidak menggunakan knowledge base atau mempekerjakan staf tambahan, peringkat Anda akan membayar harganya.

Tanpa kemampuan untuk menemukan jawaban dan menunggu tim pendukung yang sibuk dan kewalahan, pelanggan Anda akan frustasi. Hal ini pasti akan menyebabkan beberapa pelanggan yang marah dan meninggalkan ulasan negatif atau bahkan mungkin membagikan pengalaman buruk mereka di media sosial.

Tak perlu dikatakan lebih jauh, hal ini bisa berdampak negatif pada visibilitas produk Anda di marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, ataupun platform marketplace lainnya.

Jelas bahwa knowledge base adalah hal yang baik dan menjadi aset bagi pelanggan dan bisnis Anda secara keseluruhan. Ketika dilakukan dengan benar, hal ini dapat memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan sekaligus menghemat waktu tim dukungan dan memotong biaya bisnis Anda secara keseluruhan.

Dengan bantuan dari UPFOS, Anda dapat menggabungkan software e-commerce dengan knowledge base yang dapat disesuaikan. Hal ini memberi Anda semua hal yang dibutuhkan untuk meminimalkan waktu respons dukungan pelanggan, meningkatkan peringkat, dan mengurangi biaya. 

Menjual produk secara online melalui webstore e-commerce Anda sendiri tidak pernah mudah, cepat, atau terukur dengan pasti. Maka dari itu, UPFOS sebagai salah satu sistem omni-channel berkualitas di Indonesia dapat menjadi salah satu platform yang memungkinkan Anda untuk menjual produk di mana pun pelanggan Anda berada, baik secara online, tatap muka, maupun keduanya dengan satu sistem yang sama dan terpusat.

UPFOS merupakan solusi omni-channel terintegrasi di Indonesia berupa aplikasi manajemen marketplace, yang dapat membantu Anda dalam berbagai proses bisnis seperti: mengelola multi saluran penjualan, pengaturan persediaan stok & inventaris, multi promosi, CRM, laporan bisnis & banyak fungsi lainnya. Memberikan Anda pengalaman manajemen e-commerce yang mudah, serta lengkap dalam satu dashboard yang sama. Berbisnis di banyak marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, BukaLapak, JD.ID, Blibli, dan lainnya bukanlah lagi sebuah masalah dengan sistem UPFOS. 

Dan, jika Anda masih membutuhkan bantuan lain hal ini, Jet Commerce hadir untuk memberikan Anda solusi e-commerce enabler berkualitas di Indonesia. Jet Commerce merupakan salah satu penyedia e-commerce solution Indonesia yang bergerak pada sektor B2B dan B2C di Jakarta. Sebagai perusahaan e-commerce enabler terpercaya se-Asia Tenggara, Jet Commerce menawarkan solusi terdepan yang dapat mendukung performa bisnis Anda di e-commerce dengan sistem UPFOS.

Reference: eDesk